Cross-Channel-Marketing — bleiben Sie im Dialog mit Ihren Kunden!

Cross-Channel-Marketing, bleiben Sie im Dialog mit Ihren Kunden!

Ein der wichtigsten Fragen die sich Unternehmen stellen: „Wie und wo werden prospektiv die gewünschten Kunden erreicht“ wird immer zentraler Ausgangspunkt für die Ausrichtung der Marketing- bzw. Kommunikationskonzepte sein. Lösungsansätze und Strategien zum zielgerichteten Kundendialog wie z. B. Multi-Channel, Cross-Channel und Omnichannel sind in diesem Zusammenhang bekannte Begriffe. Alle diese Ansätze basieren auf die Bedienung mehrerer Vertriebskanäle. Die Besonderheit bei Cross-Channel-Marketing liegt in der Verzahnung der eingesetzten Kanäle.

Was ist Cross-Channel-Marketing bzw. worin unterscheidet es sich?

Cross-Channel ist die Weiterentwicklung von Multi-Channel, die Begriffe werden oft fälschlicherweise miteinander gleichgesetzt. Beim Multi-Channel-Marketing werden Kanäle parallel jedoch unabhängig voneinander bedient, ein Wechsel von Kanälen innerhalb eines Kaufprozesses ist nicht möglich.

Der Cross-Channel-Ansatz geht einen Schritt weiter und vernetzt die Vertriebskanäle miteinander, eine kanalübergreifende Kundenansprache wird so möglich. Die Bereitstellung und Verbindung der Inhalte auf mehreren Kanälen, bietet dem Kunden mehr Interaktionsmöglichkeiten ohne Informationsverluste.

Wie funktioniert Cross-Channel-Marketing?

In unserer heutigen digitalen Zeit, haben Unternehmen eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. In den letzten Jahren sind neue Vertriebskanäle wie z.B. soziale Medien, Display Marketing und Mobile Marketing hinzugekommen, die das Potenzial zur interaktiven Kundenkommunikation gesteigert haben.

Im Handelsbereich hat sich die Cross-Channel-Kommunikation schon länger etabliert, beispielsweise kann der Kunde im Online-Shop bestellen und in der Filiale abholen, dazwischen bekommt er per SMS oder E-Mail eine Nachricht das die Ware abholbereit ist. Der Kunde hat selbst die Möglichkeit über den gewünschten Kanal in Aktion zu treten und seine Präferenzen bezüglich Einkaufsort bzw. Zeitpunkt, Lieferung, Beratung/Service zu wählen.

Welchen Nutzen bringt der richtige Einsatz einer Cross-Channel-Marketing Strategie?

Die intelligente Kombination und Integration der Kanäle, erlaubt dem Kunden ohne Informations-verlust den Kaufprozess innerhalb der Kanäle zu tätigen. Im Optimalfall werden die Kundendaten zentral integriert, so dass eine Verbindung zwischen Online und Offline zum Kunden besteht. Anhand dessen können Unternehmen mehr über Ihre Kunden bzw. deren Einkaufsverhalten ableiten und den Kunden an den richtigen Stellen abholen. Ein rundum positives Einkaufserlebnis führt zu mehr Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Eine Untersuchung der International Data Corporation (IDC) zeigt auf, dass Kunden, die sowohl im Geschäft als auch online einkaufen, für ein Unternehmen besonders wertvoll sind. Sie halten einer Marke um 30 Prozent länger die Treue als Kunden, die nur auf einem Kanal einkaufen.

Cross-Channel-Kampagnen werden in der Praxis noch wenig umgesetzt! 

Laut dem Dialog Marketing Monitor 2016 der Deutschen Post kombinieren und stimmen nur ein Viertel der Unternehmen die Medien inhaltlich und zeitlich aufeinander ab. Durchschnittlich werden drei Medien miteinander verknüpft, die beliebteste Kombination ergibt sich aus Anzeigen mit Plakat-/Außenwerbung und volladressierten Werbesendungen. Onlinemedien werden auch gerne crossmedial eingesetzt, jeder vierte Nutzer setzt Social Media und E-Mails in Kombination mit anderen Medien ein.

Was ist die Voraussetzung für ein erfolgreiches Cross-Channel-Marketing? 

Der erste Schritt für ein erfolgreiches Cross-Channel-Marketing ist eine klare Definition der gewünschten Zielgruppe und Festlegung der Unternehmensziele.

Im nächsten Step folgt die Analyse des Konsumverhaltens des bestehenden Kundenstamms. Die gesammelten Informationen beispielsweise aus bisherigen Anfragen, Einkäufen, Mailings, Likes und verwendeten Endgeräten liefern wertvolle Erkenntnisse für eine erfolgreiche Cross-Media-Ansprache. Die stetige und analytische Auswertung und Zentralisierung der Kundendaten bzw. Kundenaktivitäten ermöglicht den Unternehmen Erfolgsmessungen und ggf. Adaptionen der Cross-Channel-Maßnahmen. 

Durch die ganzheitliche und stetige Betrachtung, können Unternehmen gezielt mit den Kunden kommunizieren und dem Bedürfnis der Kunden nach einer persönlichen und fokussierten Ansprache nachkommen.

Was sind die Herausforderungen im Cross-Channel-Marketing?

Die Umsetzung von Cross-Channel-Kampagnen bringen auch neue Aufgabenstellungen und Herausforderungen wie beispielsweise:

• Auswahl und Integration der passenden Vertriebskanäle für die Zielgruppe
• Anpassung der Kommunikation an die spezifischen Eigenschaften der Kanäle
• Intensivere Zusammenarbeit und Abstimmung interner Abteilungen (Marketing, Vertrieb, CRM, After Sales)
• Auswahl und Einsatz geeigneter Tools zur zentralen Bereitstellung und Verknüpfung aller Kundendaten und Kampagnenangebote
• Beachtung des Datenschutzes auf allen Kanälen

Fazit: 

Cross-Channel-Marketing ermöglicht den Unternehmen die Etablierung eines lebendigen und persönlichen Kundendialogs entlang der Customer Journey, darüber hinaus unterstützt Cross-Channel-Marketing den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Damit eine Cross-Channel Kommunikation erfolgreich umgesetzt werden kann, sollte eine zentrale Strategie und Möglichkeit zur Zusammenführung, Bündelung und Auswertung von Kunden- informationen bestehen. Der integrative Aspekt bei Cross-Channel-Marketing beginnt bei internen Prozessen und spiegelt sich in der Außenkommunikation wieder.

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