Kundenanalyse – wie Unternehmen Potenziale besser ausschöpfen können



Unternehmen, die ihre Kundenstruktur und die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe kennen, haben einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Mit Hilfe der Kundenanalyse können Unternehmen die Customer Experience verbessern und somit die Kundenbeziehungen stärken und weiterentwickeln.

Einführung Kundenanalyse

Der Wunsch jedes Unternehmens ist es genau zu wissen, welche Kunden mit welchen Dienstleistungen bzw. Produkten angesprochen werden, worauf sie besonders Wert legen und welche Kommunikationskanäle sie bevorzugen. Diese und weitere Fragen, können mithilfe der Kundenanalyse beantwortet werden. Unternehmen erlangen somit mehr Wissen über die Bedürfnisse, Affinitäten und Kaufmotive ihrer Kunden. Die Erkenntnisse können maßgeblich bei der Optimierung der Kundenbindung, der Kundenentwicklung und Ausschöpfung der Neukundenpotenziale helfen.

Aufgaben und Ziele einer Kundenanalyse

Kunden verstehen, halten und weiterentwickeln – die Aufgabe der Kundenanalyse besteht darin, aus dem operativen CRM systematisch Kundenwissen über die gesamte Customer Journey zu generieren und darzustellen. Die Kundenanalyse liefert Antworten auf folgende Fragen.

Welche Kunden sind werthaltig?

Welche Kunden sind loyal bzw. wechselgefährdet?

Wie können bestehende Kunden stärker gebunden werden?

Welche Anforderungen haben die bestehenden und potenziellen Kunden?

Welche Produktaffinitäten sind vorhanden?

Wie können potenzielle Kunden gewonnen werden und wie werden cross- und upsselling-Potenziale generiert?

Ob Produktnutzung, Zufriedenheit, Umsatz, Beschwerdehäufigkeit, Touchpoints, usw. — abhängig von der betrachteten Branche stehen zahlreiche Informationen zur Kundenanalyse zur Verfügung. Durch die Analyse von Kundendatenbeständen, der Bildung von Kundensegmenten, Werthaltigkeitsindikatoren, Loyalitäts- und Produkt-Scores und auch mit der Anreicherung externer Daten, können aussagekräftige Erkenntnisse über das Kundenverhalten gewonnen werden.

Sie haben Fragen zur Kundenanalyse? Unsere Experten beantworten sie gerne!




    Die Kundenanalyse in Schritten: Wie wird eine Kundenanalyse erstellt?

    Um Wissen aus Kundendatenbeständen zu generieren, benötigt man gute und strukturierte Daten. Das können Daten zu Kunden, Umsätzen/Deckungsbeiträgen, Zahlungs- und Kommunikationsverhalten, Produktnutzung, und viele mehr sein.

    Mit unserer Analytics-Expertise helfen wir große und komplexe Datenmengen in Informationen umzuwandeln. Wir helfen diese richtig zu strukturieren, zu interpretieren und einzusetzen. Um noch besser zu verstehen, wer hinter den Kunden steckt, reichern wir die Bestandsdaten anschließend mit unseren mikrogeographischen Daten an.

    Aus Daten werden wichtige Erkenntnisse generiert

    Durch das Verknüpfen von unternehmensinternen Kennzahlen mit feinräumigen mikrogeographischen Daten, wie z.B. aus der Soziodemographie und Psychographie liefern wir aussagefähige Informationen zum Kundenbestand und auf Mikrozelle im Vertriebsgebiet.

    Die zusätzlichen Daten zum Wohnumfeld, Affinitäten oder dem Konsumverhalten etc. können dann an die postalische Andresse des Kunden angereichert werden.

    Wertvolle Insights zur Kundenbindung und Neukundenakquise werden sichtbar

    Mit der Hinterlegung von Kennzahlen und Handlungsanweisungen auf Kundenebene im Kundenbestand, ist eine gezielte Bestands- und Neukundenbearbeitung möglich. Die Kundenanalyse ermöglicht eine zielgenauere Bestandskundenbearbeitung, Neukundengewinnung, effektives Kampagnenmanagement sowie eine Kostenreduzierung in der Marktbearbeitung.

    Mikrogeographische Daten kommen immer dort zum Einsatz, wo eigene Informationen (z.B. Kundendaten) fehlen oder in nicht ausreichendem Umfang zur Verfügung stehen.

    Mikrogeographische Daten nehmen unter den Marktinformationen eine Sonderstellung ein. Sie bilden in Deutschland derzeit die feinste, nahezu vollständig verfügbare Datenebene im Geomarketing. In der Regel liegen sie auf Mikrozellebene vor und sind damit Punktinformationen. Flächendeckend liegen z. B. der panadress für alle bewohnten Gebäude Deutschlands zu Haus, Bewohnern und Region mehr als 100 Informationen vor, die anonymisiert ein breites Merkmalsspektrum liefern. Alle Informationen sind datenschutzkonform verfügbar und lassen keine Rückschlüsse auf einzelne Personen zu.

    Sie benötigen Unterstützung bei der Kundenanalyse? Wir helfen Ihnen gerne!




      Welche Erkenntnisse schafft die Kundenanalyse, wer sind meine Kunden?

      Best Practice: Die Kundenanalyse-Module von panadress generieren mehr Wissen ins CRM und visualisieren mögliches zukünftiges Kundenverhalten

      Erfolgreich angewandtes „datenbasiertes Kundenmanage­ment“ wirkt sich positiv auf die Customer Experience aus und zeigt wie Kunden optimal gebunden und gewonnen werden können.

      Durch die Analyse von Kundendatenbeständen, der Bildung von Kundensegmenten, Werthaltigkeitsindikatoren, Loyalitäts- und Produkt-Scores sowie der Anreicherung von externen Daten erhalten Unternehmen wichtige Erkenntnisse. Unternehmen ist es leichter möglich Kunden zu bewerten und Prognosen abzuleiten. Die gewonnen Erkenntnisse verhindern ein mögliches Abwenden, zeigen Schwachstellen auf und ermöglichen eine verbesserte und optimierte Kundenbeziehung durch maßgeschneiderte und personalisierte Angebote.

      Mit den Analyse-Modulen von panadress lernen Unternehmen ihre aktuelle Kundenstruktur besser kennen, optimieren die Kundenbindung, Kundenrückgewinnung sowie Neukundengewinnung

      Modul Customer Segmentation: Wie sieht meine Kundenstruktur aus?

      Homogene Kundengruppen mithilfe der Kundensegmentierung identifizieren

      Die Basis der Kundenanalyse bildet die Kundensegmentierung. Hierzu werden die bestehenden und die potenziellen Kunden mithilfe interner und externer Daten zu homogenen Gruppen zusammenzufasst. Die daraus gebildeten Cluster liefern Antworten auf die Bedürfnisse, Affinitäten und Kaufverhalten der Kunden.

      Somit können Produkte und Angebote auf die clusterspezifischen Bedürfnisse der Kunden angepasst werden.

      Modul Customer Value: Wer sind die werthaltigen Kunden?

      Wie wird der Kundenwert bei der Kundenanalyse ermittelt, was sagt er aus?

      Zur Bestimmung des Kundenwerts wählen wir sinnvolle interne Variablen aus Ihrer Kundendatenbank, wie z. B. Produktkategorie, Umsatz, Kauf und Kontakthistorie etc. Mit analytischen Verfahren werden aus den anonymisierten Kundendaten sogenannte „Werthaltigkeitskennziffern“ ermittelt, die auf den gesamten Kundenbestand übertragen werden.

      Somit liegt für jeden Privatkunden ein Kundenwert in Form eines „numerischen Wertes“ vor. So erkennen Sie wertvolle und strategisch wichtige Kunden. Daraus ergeben sich in Verbindung mit der Customer Loyality neue Bewertungsaspekte, an denen Sie erkennen, welche Kunden zwar werthaltig aber auch wechselgefährdet sind.

      Modul Customer Loyality: Welche Kunden sind treu, welche Kunden springen ab?

      Mit der Kundenanalyse Kunden halten und besser binden!

      Wir können das Kündigerverhalten vorhersagen! Per Scoringverfahren erstellen wir Profile, die den Weggang eines Kunden prognostizieren kann. Für die Ermittlung der Kundenloyalität werden die Daten der Kündiger auf Gemeinsamkeiten analysiert. In das Kündigerprofil werden auch Faktoren integriert wie z.B. das Verhalten vor der Kündigung.  Gab es des Öfteren Beschwerden, neigt der Kunde mit einer höheren Wahrscheinlichkeit zu kündigen. So lässt sich ein Kündiger-Score errechnen, der dann auf Ihre Kundendaten übertragen wird.

      Auf diese Weise wissen Sie, welche Kundengruppen eine besondere Betreuung benötigen. Die Kundenloyalität muss stets in Verbindung mit dem Kundenwert betrachtet werden. Schließlich sollten von den wechselwilligen Kunden nur die werthaltigen durch besondere Maßnahmen gehalten werden. Mithilfe der Kundenanalyse agieren Sie profitabel und halten Ihre wertvollsten Kunden!

      Modul Customer Affinity: Bedürfnisse und Affinitäten der Kunden identifizieren

      Mit der Kundenanalyse werden cross- und upselling Potenziale sichtbar!

      Welches Produkt passt zu wem? Wer kauft was und warum? Schon vorab die Zielgruppe für ein bestimmtes Produkt zu kennen, ist die beste Voraussetzung für die Intensivierung der Kundenbeziehungen.

      Unsere analytischen Modelle berechnen anhand von bestehenden Kundendaten in Verbindung mit externen Daten bestimmte Produktaffinitäten. Die Modelle lassen sich sowohl auf den eigenen Kundenbestand als auch auf Nichtkunden und den gesamten Markt übertragen. 

      Dabei werden mehr als 100 Merkmale Verhaltensmuster identifiziert und vorhergesagt. Auf diese Weise können Sie Ihre Cross- und Upselling-Quoten erhöhen und gezielt Neukunden gewinnen.

      Modul Customer Enrichment: Wer ist mein Kunde, wo lebt mein Kunde, wie hoch sind die Potenziale im Bestand und Vertriebsgebiet?

      Mit externen Informationen entsteht durch die Kundenanalyse ein ganzheitliches Kundenbild

      Für eine ganzheitliche Kunden- und Vertriebsgebietsbetrachtung fehlen manchmal die entscheidenden Informationen im Kunden-bestand.  Um das Bild komplett zu machen, kann mit der Anreicherung von mikrogegraphischen Daten von panadress wie z. B. Kaufkraft, Alter, Typologien, etc. mehr Kundenwissen generiert und somit zielgruppenspezifischer Content zu den passenden Produkten angeboten werden. 

      Wenn Sie z. B. nur die Adresse des Kunden wissen, können wir Ihnen sagen, mit welcher Kaufkraft Sie rechnen können, mit welchem Bildungsgrad, ob mehr Familien oder Singles dort wohnen und ob sich jemand für Geldanlagen, Urlaubsreisen o. ä. interessiert. Auch Typologien wie Golden-Ager, LOHAS oder DINKs können angereichert werden. So wird Ihr Bild bunt! Sie sehen Ihren Kunden ganzheitlich vor sich und können maßgeschneiderte Angebote an ihn senden.

      Kundenanalyse mit dem Modul Customer Insights: Mafobased-Data-On-Demand
      Ergebnisse der Kundenbefragungen mit externen Daten optimieren

      Aus den Ergebnissen Ihrer Kundenbefragung können wir für Sie Verhaltensmuster ableiten, Treiber für das Kaufverhalten identifizieren und diese Daten anreichern, um Ähnlichkeitsmuster auch auf potenzielle Zielgruppen zu übertragen.

      Kommen Sie Ihren Kunden einen Schritt näher und nutzen Sie dieses Wissen für Produkt-entwicklungen, Kundenansprache und Upselling-Maßnahmen. Aus den gewonnen Insights lassen sich Erkenntnisse für die strategische Ausrichtung Ihrer Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen ableiten.

      FAZIT Kundenanalyse

      Mit Unterstützung der Kundenanalyse können Unternehmen gezielt ihre Potenziale nutzen und erweitern. Mit der gewonnenen 360-Grad-Kundensicht sind Unternehmen besser in der Lage, ihren Kunden die passenden Dienstleistungen zu Produkten anzubieten, neue Zielgruppen zu erreichen sowie agil und vorausschauend auf das Kundenverhalten zu reagieren.

      Gerne helfen wir Ihnen bei Ihrer Kundenanalyse, lassen Sie sich unverbindlich beraten!